Retards et pertes de bagages étaient et est toujours l’une des plaies du transport aérien, au même titre que les retards et annulations de vols.

A la Fédération nationale des associations d’usagers des transports (Fnaut), on se dit « actuellement très occupé par ce type de litiges ». « Après une amélioration, nous constatons une recrudescence des problèmes depuis quelques mois et toutes les compagnies sont concernées », note la juriste de l’association.

Même son de cloche au service juridique de l’Institut national de la consommation (INC), qui reçoit nombre de témoignages : « Le problème est que les services clients manquent d’efficacité pour répondre aux demandes d’information et d’indemnisation. »

Le point noir ? L’indemnisation après la perte. Au bout de 21 jours, la valise est considérée comme perdue.

À défaut de justificatifs, l’indemnisation de ce préjudice est très basse. C’est un « geste commercial » laissé à la discrétion de la compagnie aérienne. Air France, par exemple, qui prend dans ce cas en compte la classe de réservation du client et la durée de son voyage, n’a pas souhaité nous indiquer une fourchette de montants versés. Mais les sommes oscilleraient, selon les associations de consommateurs, entre 200 et 400 euros –  soit environ 20 euros par kilo de bagage.

Pour l’obtention d’un dédommagement financier, le voyageur doit avoir porté réclamation dans le délai des 21 jours, ce qu’il ne sait pas forcément.

C’est à lui de prouver le montant de son préjudice en fournissant des factures. Alors, seulement, il peut prétendre à l’indemnisation maximale prévue par la Convention de Montréal, entrée en vigueur dans l’ensemble des États de l’Union en 2004, soit environ 1 300 euros. « Le client n’a pas conservé la facture du pantalon acheté cinq ans auparavant. Il a du mal à joindre le service client. Souvent, il abandonne », constate-t-on à l’INC.

Ces pertes sont souvent dues à des problèmes d’identifications (étiquettes arrachées, illisibles, détériorées). À défaut de moyen d’identification efficace, le propriétaire du bagage ne peut être contacté et sont bagage restitué.

Pour en savoir plus sur les procédures effectuées par les compagnies aériennes lors d’un bagage perdu, n’hésitez pas à consulter notre article précédent :

Reportage sur les bagages perdus – que deviennent nos bagages ?

Vous souhaitant à tous un agréable voyage !

 

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